Como gerenciar e evitar crises

Atenção na mídia

Em dias de mídias sociais, comunicação instantânea e participação ativa e direta dos consumidores, as empresas e, por que não dizer as pessoas em geral, devem estar ainda mais atentas aos seus pronunciamentos na mídia, ao atendimento ao cliente e à qualidade dos produtos e serviços ofertados ao mercado, porque qualquer deslize pode comprometer a boa imagem de uma empresa ou de uma pessoa, construída por anos e até décadas.  

Sem dúvida, hoje as mídias sociais representam uma grande fatia na comercialização de produtos e serviços e também na construção e consolidação de imagens. Se não vejamos: segundo a pesquisa da Opinion Box, 82% dos entrevistados seguem alguma marca no Instagram, e destes, 64% já compraram algum produto ou serviço influenciados por uma plataforma de mídia social, como o Facebook, TicTok e outros aplicativos. 

Outra realidade é que, infelizmente, todos - pessoas jurídicas e físicas - estão sujeitos a erros, equívocos e deslizes em suas condutas, pelas mais variadas razões. Errar é fácil e por isso manter o controle dos processos deve ser uma preocupação constante dos gestores, para evitar falhas mecânicas e humanas, seja na produção, na distribuição, na comunicação e no atendimento, aliás, o atendimento está no topo da lista de insatisfação de clientes. 

E não ainda procurar culpado, porque erro não tem dono; só consequência. Por isso é fundamental prevenir e antever a crise. Mas, como?  Atuando com eficácia, minimizando fatos negativos, apresentando soluções, para evitar prejuízos financeiros, administrativos e até mesmo  para a reputação da marca.

Logo torna-se muito importante que a empresa constitua um comitê interno de gerenciamento de crise, o qual deverá ser composto por profissionais da área de estratégia de comunicação, marketing, assessoria de imprensa e de recursos humanos da empresa. Esse comitê terá a missão de definir um conjunto de ações para lidar com o problema, como por exemplo, elaborar um plano com estratégias de abordagem à imprensa.  Agir com rapidez, transparência e, sobretudo, com a divulgação de informações confiáveis, capazes de esclarecer os fatos ou corrigir as possíveis distorções que a crise gerou.

Os passos seguintes têm o objetivo de contribuir para gerenciar uma crise, caso ela ocorra:

Agir rápido:

É importante manter as normas de conduta, preestabelecidas, para o relacionamento da empresa com a imprensa e em especial com as mídias sociais.

Primeiramente, procurar os veículos de comunicação para esclarecer o que houve, sem tentar justificar, minimizar o fato, esconder ou buscar culpados, e apontar soluções.

Esclarecer ou corrigir situações que geraram a crise

Produzir um press release muito bem embasado em fatos - se possível apresentar um breve relato histórico da empresa, mostrando sua boa conduta com o mercado - É salutar demonstrar que a empresa está consciente do fato e buscar  soluções para o problema o mais rapidamente possível

Transparência

Quanto mais acessível e transparente a empresa for nesta situação maior credibilidade ela transmitirá aos jornalistas, blogueiros, clientes, seguidores e, principalmente, os seus consumidores e à sociedade em geral.

Porta-voz

Nestas ocasiões, além de preparar as fontes de comunicação (dirigentes, líderes, portas vozes), que irão falar com os jornalistas, é preciso mapear todas as repercussões das informações divulgadas – tanto do cliente quanto dos agressores, tendo em vista esclarecer o ocorrido, reparar os danos e preservar a boa imagem corporativa ou institucional.

É preciso que o comitê de crise esteja preparado para atuar também no pós-crise, produzindo fatos e informações que possam superar os arranhões causados na imagem da marca, da pessoa, ou da instituição envolvidas na situação de crise.

Tão importante quanto construir um posicionamento de marca consistente, é mantê-lo ao longo dos anos. Uma crise pode prejudicar a credibilidade da marca conquistada até aquele momento e afetar, às vezes, irremediavelmente o negócio no futuro.

Ficamos à disposição para contribuir com o seu plano de gerenciamento de crise. Entre em contato. Acesse  também o site da De León Comunicações (www.deleon.com.br) e veja o blog: “Como ser um líder de sucesso, defender e valorizar sua profissão”.

Lenilde Plá de León é diretora da De León Comunicações